８．社内の「お客様質問のご返事掲示板」論議から
●パーツ（部品）のモノまね
社内で、某社が行っている、お店でのお客様質問のご返事掲示板のことがあるとき話題になった。
わが社も実施すべきではないかという意見からである。 もちろん誰も反対する人はいなかったし、私も反対というわけではなかったが少し違う意見であった。
他人のよいことの真似は悪くはないが、それだけでは自社の拠り所がないに等しい。
- 「他社がやっているからわが社もやるというのではやや情けない」
- 「お客様のためになっていない、あるいはお客様に今まで以上のことを してはどうかということはいくつでもある」
- 「社内のどこかで、お客様の”不”になっていることを総棚卸すべきでないか？」
- 「あるいはお客様のために今までにないサービスや貢献をするために、新たなことを考えることもできるではないか？」
- 「そこから、実際には難易度、費用対効果、その他で何から手をつけていけば いいのか考えればいいではないか」
思いつきだけでなく、もっと腰を据えたお客様対策検討実施体制を取らないとお客様中心主義が企業の「文化」にまで高まらないよといいたかったのである。
そして良き企業文化を形成するためには、並々ならぬ意識変革とともに、大変なマネジメントの力が必要である。
ポイント： 単なるパーツの導入だけでは顧客中心主義文化は育たない。 この問題は付け焼刃ではなく、腰の据わった実践が必要。
（なおこれには更に後日談がある。 １３．を参照されたい）
参照
１３．社内の「お客様質問のご返事掲示板」論議から
