１２０．顧客とのトラブル事例から、うれしい体験

●顧客との“トラブル？”対応 私に今の勤め先（小売業同然）で最近こんなうれしいことがあった。 常々思っている顧客への対応で、売り場と連携して上手くいった話を「記録」しておこうと思う。 売場に鹿児島からお越しの観光客の方が地元名産品の和菓子を３箱買い求められ、それを鹿児島まで宅配して欲しいという申し出であった。売場担当者は、何をどう勘違いしたか分からないが、代金を１箱分しか頂戴せず、後になってそれに気付き、私に相談してきたのである。 お客様の住所は分かっているので、私は次のように指示した。 お客様には、電話ではなく、真摯な手紙を差し出すこと（電話では相手に考えていただく余裕もないため）。 手紙の内容は、レシートのコピーを添付し、代金を１個分しか頂いていないことを丁重に説明する。 しかし販売当時の説明でそれが３個分の代金だと理解されていたのなら、代金は頂かなくても結構ですと申し添えること。 いずれにしても、このような手紙はあまり心地よいものではないので、お詫びのしるしとして商品を１個余計にお送りすること。 それはすぐに実行された。 ●お客様の反応はこうだった 数日してお客様から丁寧なご返事とともに、３個分の代金が送られてきた。 内容は、自分もよく確かめないで支払を済ませたことの非も詫びられ、送られてきたお菓子がおいしかったこと、来年もまた当地を訪問したいと思っているという文面であった。売場担当者ともどもほっとし、うれしい思いをしたものだった。 さらにこれに後日談がある。 数日前に、さらにお手紙をいただき、同じお菓子をさらに３個送ってほしいというご注文をいただいた。前のお手紙もそうだったが、文面、字体も上品達筆であり、お客様の品位を偲ばせるもので、二度もうれしい思いをさせていただいた。 こうした体験は、仕事以前に人間としてほっとさせられる思いであった。 顧客もいろいろで、このような方ばかりではなく、ここまでしても通じないことも多いであろう。今回は絵に描いたように上手くいったが・・・。 なお、売場担当者は小売業の接客経験が初めてであり、この人には「接客業ではお金はその場限りであり、社内といえどもお金はきちんとその都度双方が確認すること。相手が目の前にいなくなってからどうのこうのは通じない。まして相手が顧客ならなおさらと思いなさい」とは説諭しておいたが・・・。