１６．オークワさんの店長「人事異動挨拶状」

●「日系ビジネス」の記事 日系ビジネスの2003年1月27日号に量販店オークワさんの販売戦略に関する記事が紹介された。 オークワさんが、カードデータを元に重要なお客様に年明けに酒樽を贈ったことなど、自店の大事なお客様に向けてこんな努力をして顧客のロイヤリテイーを維持拡大し、全体の業績を上げているという趣旨の内容である。 オークワさんとは顧客戦略の勉強会でかってご一緒させていただき、一緒に「提言」をまとめさせていただいた間柄だけに、興味深く読ませていただいた。 ●店長の顔が見える！ そのなかに、お店の店長が人事異動があった際には自店の上得意顧客に対して旧店長の「お世話になりました」、新店長の「これからよろしく」という趣旨のご挨拶葉書を差し出しており、これも好評だという紹介があった。　 お店の大事なお得意様顧客に人事異動の挨拶をするのは当然という考え方である。　こんなことをしている企業は大手企業ではあまりないと思う。 この提案は勉強会で私が上得意顧客に対して行う具体的活動案としていくつか提案していたものをオークワさんが実際に採用されたもののひとつだった。　この葉書を採用された直後に、オークワさんのT部長から「前川さんのアイデアを採用しましたよ」とお聞きし、少しうれしかったのを覚えている。　それが日系ビジネスの記事の一部にもなったのである。 私は勉強会当時、店長はお店の特に上位顧客には顔の見える関係作りをしておかねばいけないのではないかということで、いくつかアイデアを披露しておいたのである。 もちろんこんなことだけで顧客中心だというつもりはない。 顧客との関係作りは能書きだけでなく、さまざまのことを組み合わせて実施していかねばならないことはオークワさんも百も承知である。 余談だが、これも「もう個人商店ではないのだから・・・」こんな挨拶状はいらないと考える人がいるのだろうか？ オークワさんにもっともっとがんばって発展させてほしいと願うばかりである。 ポイント：　まだ初歩的施策だが、顧客との「関係」作りに具体的に乗り出されたことに意義がある。