〜 本当の信頼 〜


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では、本当の信頼とは何でしょう?
最低限の条件として「約束を守る」ということではないでしょうか?
私も一人の消費者です、今までモノを買ったり住宅関連の工事をお願いしたり、 このHPをご覧の皆様と同じように消費者としての立場で色々な場面に遭遇しました。
「約束を守る」凄く当たり前の事ですが、現実社会では「言った、言わない、聞いてない」
こんな事が日常茶飯事です。
単純にその場でモノを買う場合は、中身の商品に不具合さえなければトラブルが発生する事は稀ですが、
やっかいなのは「打ち合わせした方」と「実際に工事を行う方」が違う場合です、
普段の生活では、工事を伴うエアコンの取り付けや、給湯器などガス器具の交換、家のリフォーム、などですね。
「営業担当者」と話をして「職人が工事」、「工務店」と話をして「下請け」が工事、一般的によくある光景です。
例えば、床のリフォームをお願いして「営業担当者」が何気に壁を見て 「ここ少し壁紙が剥がれてるの一緒に直しておきます」と言ったとしましょう、
「以前から気になっていたので一緒にして頂ければ助かります」この会話を踏まえて、
それから床のリフォームに掛かる見積金額を提示し、双方納得して契約成立としましょう。
後日、職人が工事に来て、床を張り替えてリフォーム完了、終了を告げて帰ろうとする、
ふと壁を見ると壁紙は剥がれたまま。
普通は「壁紙が剥がれてるのも一緒に直してくれると聞いてますが?」と言いますよね、
ここで「あっ、うっかり忘れてました」ならまだ納得できますが、
「今、道具片付けたから」とか「次の工事に行かないと行けないから」なんか言われたらどうです。
挙句の果てに「聞いてませんよ」とか「見積書に書いてませんよ」とか、
なんか自分が嘘つき扱いされてるみたいで、凄く気分が悪いですよね。
会社に電話しても「担当の営業が外出中なので折り返しお電話します」
職人は早く次の現場に行きたいから不機嫌な顔、
やっと営業から電話があったと思えば「ちゃんと伝わってなかったみたいですね」と他人事、
職人は営業にぶっきらぼうな声で「えー、先に言うといてもらわな、こっちも段取りあるから」
誰一人としてお客さんの事なんか考えずに、責任逃れと自分の都合ばかり。
結果的に話が通じて、剥がれた壁紙が直ったとしても、離れた心は戻りません。
次に家のリフォームを行う機会があっても、ちょっと考えてしまいませんか?
営業は親切やサービスのつもりでも、職人にとっては余計な手間なんですね、
下請けの場合だと余計な事までやらされて、元請けからもらえる代金は同じ、となります。
最初から話が伝わっていれば、余計な手間でも職人はキチンとその仕事をするでしょう、
指示を聞いてない職人が不機嫌になるのは仕方ないですが、お客さんの前で取る態度ではありません。
では何が問題でしょうか?
営業がキチンと内容を伝えていないのが原因ですが、
詰まるところ、伝言ゲームは難しいとなります。
では、言葉だけじゃなく書類に記載していれば?
職人が営業と同じメモ、同じ書類を持参していれば大丈夫ですが、
申込書と工事指図書の形式が違う場合もあるでしょうし、
何より、その時に交わした会話は職人とではなく営業となのです。
お客さんも営業も職人も皆同じ人間です。
誰しも気持ち良く全てスムーズに行くことを望んでます。
しかしそこに携わる人が多ければ多い程、望まなくても話が伝わらない事が必然的に起きてくるのです。
「お客様第一主義」こんなキャッチコピーを良く見ますが、
もし経営者も同じように「お客様第一主義」と思っているのなら社長への直通番号も教えて頂きたいものです。
会社を信頼するということは、その会社で働く全ての従業員、下請けを含めた全ての取引先を信頼すると言う事なのです。
しかし実際は不可能です、なんとなくイメージで信頼しているに過ぎないからです。
広告やインターネットでは聞こえの良い文言が列をなしています。
大手の会社なら客になる前はすぐに出る電話も客になった途端「番号を押して下さい、只今お電話が大変混み合っております・・・」
よくわからないインターネットの会社だと「安心の長期保証!」久しぶりに問い合わせたら倒産している。
思いつきで商売始めましたがダメでした、
会社は営業マン任せ、営業は職人任せ、職人は風任せ、
こんなことではお客様から「本当の信頼」は得られません。
それは目先だけの表面的な「信頼」であって「本当の信頼」ではありません。
なぜなら「本当の信頼」とは、
結果の積み重ねと、その人との間で築かれた人間関係でしか得る事ができないからなのです。
「当たり前の事を当たり前にする」簡単なようで実は難しい事を誰よりも良く分かっています。
だからこそ、お客様がして欲しい事を一生懸命聞き、お客様の事を考えながら図面を描き、
お客様が喜ぶ姿を思いながら現場に出て施工をするのです。
これら全て私がしますので、どこにも責任逃れする場所はありません。
しかし責任だけではありません
墓石が完成して開眼供養(建碑法要)する時に多くのお客さまから
「立派なお墓を建てて頂いて有難う御座いました」
「小川石材店さんにお願いして良かったです」と感謝されます。
当たり前の事を当たり前にして、代金まで頂戴して、尚、感謝されるのです。
お礼を言うのはこちらの方です、本当に有難い話です。
そして「信頼」はお墓が完成するまでではありません、
なぜなら「信頼」は始まったばかりなのです。
いつまでも「信頼」して頂いて、それにお答えする、そしてそれを絶えず継続することで、
少しずつ「本当の信頼」に近づいていくのではないでしょか。

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