１．お金には色がある！

●金額だけが尺度か？ 昔から「お金には色がない」とよく言われる。 お客様がお支払いただく商品のお代金､１万円はどなたの代金も１万円である。 そして経理的には「売上１万円｣ということになり､その背後のお客様の顔は全 く見えない。 「本日の売上予算１００万円､実績１０５万円で予算達成率１０５％。　結果は良 し｣。 こういう日々を我々は長年送ってきたし､今も毎日送っている。 これは実は大変な問題なのである。お客様のことが何も分かっていないのであ る。 いつもきていただいているお客様がいつもどおり（またはいつも以上に） 買って頂いたのか？ そのお客様は購入内容や接客などに満足していただいたのか？ 時々来られるバーゲンハンター的なお客様がいつも以上に多くはなか ったのか？ 同じ１万円のお買い上げでも､よくお買い求め頂く上得意のお客様（Ａさん）が いつもどおりに近い１万円のお買い上げが今日もあったという１万円。 数ヶ月 に１回くらいのお買い上げがあるお客様（Ｂさん）がたまたま本日お買い上げが あったという１万円。 どちらが値打ちがあるのだろうか？もちろん前者､Ａさんの１万円である。　なぜ だろうか？ ●上得意顧客の支払っていただくお金は値打ちが高い Ａさんは､上得意のお客様で､本日もお買上いただいた。このお客様はもっかのと ころ当社の経営安定のためにぜひ必要な資産の一人である。 このお客様が本日もまた１万円お買上いただいたということは､今後も上得意顧客で 居続けていただく期待が高い。 他方､あまり今までお買い上げが少ないBさんのお買い上げは同じ１万円でも 今後すぐにＡさんのような上得意顧客に変わる期待は低い。 お買い上げが同じ１万円といっても価値は違うと考えなければならない。 （蛇足であるが､だからといってＢさんへの接客応対が少しおろそかで あってもいいと考える愚かさを犯してはならない） 問題は､日々のお買上金額だけでなく､お買上いただいた顧客情報を分析して我 々が一人一人のお客様の評価を行い､またそのお客様の意見やニーズを知って 商売をするという戦略がないことである。 お客様中心主義の経営とは､「我社はいつもお客様第１です」と標語を唱えることではなく､ お客様のデータ､意見､に基づいて経営し､お客様のニーズをより高い次元で実現し ていくことをいうのである。 ポイント：　お金よりも、お金を通してその先にいる顧客をよく観ることの重要性。