トップフナッシュは添乗員>クレームを最小限に抑えるには?


だれでもクレームなど受けたいと思っている人はいませんよね
できればクレームをもらわないようにツアーを無事終了させたいと我々は日々努力します
でも添乗員が悪いわけではないのにクレームを受けることはよくあります

申し込み時のトラブルで旅行に参加する前からすでに怒っているお客様
運送機関の遅延や欠航で怒るお客様、ホテルの部屋が狭いと怒るお客様、料理がまずいと怒るお客様
ツアーの企画自体が悪いと怒るお客様などなど・・・添乗員がお客様に怒られる機会は山のようにあるわけです
それではどうしたらこの厄介なクレームたちを最小限に抑えられるのでしょうか?

同じ状況に置かれても不満を最小限におさえられる添乗員とそうでない添乗員がいます
この違いはお客様が添乗員に対する
好感の強さ(=“高感度レベル”)に比例するのではないか?
ということを入社当時のマナー研修で教えられた事が今でも強く印象に残っています

トラブルが発生してからの対応も大事ですがその
トラブルが発生するまでにお客様に対して添乗員が
どれだけこの“高感度レベル”を高められていたか?
という点が重要なんだというお話でした
それではどうすればこの
“高感度レベル”を上げられるのか?フナッシュなりの解釈で3つのキーポントを挙げてみました

※各キーポイントにフナッシュが影響を受けた本の内容を紹介していますので興味のある方は是非、読んでみてください!

キーポイント1 毎日の生活の中で小さな幸せを感じ取っていますか?
キーポイント2 『何か楽しい事ない〜っ?』とボヤいてばかりいませんか?
キーポイント3 自分の事が好きですか?

この3つのキーポイントは“毎日を明るく楽しく過ごしましょうよ!”という事です
毎日を明るく楽しく過ごせる人豊かな人生を送れる人
豊かな人生を送れる人まわりから見ても魅力的な人
まわりから見ても魅力的な人“好感の持てる人”


どうです?
結局クレームを抑えることは普段の小さな幸せを見つけることから始まるんですよね
決して難しいことなんかじゃないんです!



みなさんはどうして添乗員をしているのでしょうか?
お金のためでしょうか? お金のためならこの仕事はやらないか・・・(笑)
それとも自分が旅行が好きだから、趣味を兼ねて添乗員をしているのでしょうか?
ただ何となく辞めるきっかけがないから、ずるずる添乗員をしているのでしょうか?

働く理由はどうあれ、
一度きりの人生なんだから同じ働くのだったら明るく楽しく働きたいですよね
たくさんの人と接するこの職業。やっぱり周囲の人から好感を持ってもらう事が非常に重要になります
じゃ、人から好かれるように努力しないと!って焦る必要は全くありません
まずは
身の回りにある小さな幸せを探す事から始めましょう!

この業界に魅力的な添乗員さんがたくさん増えて
バスの乗務員さんもホテルのフロントさんも仲居さんも
ドライブインさんも写真屋さんも
センディング会社さんも車掌さんも駅員さんも
航空会社の地上係員さんも客室乗務員さんも
そしてもちろん旅行会社の内勤さんや企画担当者さんも
みんなが笑顔で、みんながお互いの立場を理解し、協力し合える
そんな環境の中で仕事ができたら幸せだと思いませんか?
そんな環境の中で旅行ができたら、お客様もきっと幸せだと思います
その為に自分はいったい何ができるのか?
みなさんもちょっと考えてみませんか?




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