顧客満足度


一般に顧客満足度をあげたかったら、まず従業員満足度をあげることがもっとも効果的だ。従業員の態度が悪いところで顧客が満足するわけはないし、仕事に不満をもっている状態では良い態度で仕事に従事できるはずがない。つまり、自明の理といえる。

つまり、営業利益をあげたかったら、充実感をもって働くことができるように職場の満足度を高めることが効果的な投資ということだ。

もっとも業績悪化してどうしようもない状態では従業員も我慢しなければならいなだろうが、それでも頑張ろうという気になるには、将来において自己実現が可能であるという希望がないとやっていけない。

どんなにすぐれた経営理念をもっていても、強制的な統制のもとで嫌々仕事をしている状態になってしまっては、その理念もうまく実践できないだろう。とくにサービス業においては、従業員の状態はすぐに顧客対応に反映する。

満足度の高い職場環境では、経営者の理念のもとに働き手によって自発的な職場改善が行われ、仕事の好循環を生み出す。それが顧客の満足度に繋がることはいうまでもない。

たとえば、かつての職場には、男女ともに育児休業制度があり、男女協働社会の先端を行く職場だった。福利厚生が充実し安心して生活できる環境が提供されていた。安定した生活基盤が確保されているからこそ、職場でも活き活きと仕事ができる。それが、仕事へのやる気を生み出し、好循環を生み出していたようにも思う。


木 - 5 月 29, 2008   12:07 午前        

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